FareGo Vita: persönlicher Service am Ticketautomaten

Herausforderung

Greater Anglia betreibt ein Intercity- und Regionalbahnnetz, das die Städte und ländlichen Gebiete im Osten Englands mit London verbindet. Für den Ticketkauf stehen den Fahrgästen an 92 Stationen moderne Ticketautomaten zur Verfügung. An den größeren Stationen können die Fahrgäste darüber hinaus Tickets am Schalter erwerben.

Eines der wichtigsten Unternehmensziele von Greater Anglia ist es, das Leben ihrer Kunden etwas einfacher zu machen. Deshalb ist der Transportdienstleister bestrebt, seinen Passagieren einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Da die meisten Reisen mit dem Kauf eines passendes Tickets beginnen, ist die Vereinfachung des Ticketskaufs eine großartige Möglichkeit, von Anfang an eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Die kompetente Beratung, die Greater Anglia an den Ticketschaltern bietet, wird von den Fahrgästen geschätzt und rege in Anspruch genommen. Das freundliche Personal hat auf alle individuellen Fragen zum richtigen Ticket und zur besten Verbindung die passende Antwort. 

Greater Anglia suchte nach einer Lösung, um ihren Kunden diesen ausgezeichneten Service auch an unbemannten Stationen zu bieten. Gleichzeitig sollten die Verkaufsschalter an stark frequentierten Stationen entlastet werden, um das Kundenerlebnis durch kürzere Wartezeiten zu verbessern. Ein weiteres Ziel ist die Nutzung der Ticketautomaten zu steigern: Dafür sollte der Ticketkauf am Automaten attraktiver gestaltet werden und den Kunden eine bessere Unterstützung bieten. Die angestrebte Lösung musste außerdem unkompliziert einzuführen und wirtschaftlich zu betreiben sein.

Greater Anglia setzt für den Ticketverkauf im gesamten Streckennetz bereits moderne FareGo Ticketautomaten von Scheidt & Bachmann ein. Für FareGo-Ticketautomaten bietet Scheidt & Bachmann den Virtual Ticket Agent „FareGo ViTA“ an. 

FareGo ViTA ermöglicht es Greater Anglia, ihre Ticketautomaten als vollwertige Ticketschalter einzusetzen. Fahrgäste können sich an den Ticketautomaten mit Kundenbetreuern verbinden lassen, die im zentralen Greater-Anglia-Helpdesk stationiert sind. Die Kundenbetreuer beraten die Fahrgäste nicht nur, sondern können – wie am Schalter – Tickets aktiv verkaufen. Dabei zahlt der Fahrgast das Ticket, das der Kundenbetreuer im Helpdesk ausgewählt hat, ganz normal am Automaten. 

Auch im Fall dass ein Fahrgast Unterstützung bei der Bedienung des Ticketautomaten benötigt, bietet FareGo ViTA praktische Funktionen. Der Kundenbetreuer sieht auf seinem Bildschirm die gleiche Oberfläche wie der Fahrgast am Automaten. So kann er Fragen einfach nachvollziehen. Mit einem Cursor führt er den Fahrgast visuell durch die Verkaufsapplikation, so dass dieser den Umgang mit dem Automaten erlernt und zukünftig in der Lage ist, seine Tickets selbstständig zu erwerben. 

Damit ist FareGo ViTA die ideale Lösung, um die spezifischen Anforderungen von Greater Anglia zu erfüllen. Fahrgästen an unbemannten Stationen wird eine komfortable Möglichkeit geboten, ihre Tickets in einem persönlichen Beratungsgespräch zu kaufen, oder sie nutzen FareGo ViTA ganz einfach, um kompetente Antworten auf Fragen rund um das Angebot von Greater Anglia zu erhalten. Auch an größeren Stationen mit Ticketschaltern liegen die Vorteile von FareGo ViTA auf der Hand: Durch die Möglichkeit der persönlichen Beratung, auch an den Ticketautomaten, wird die Verfügbarkeit des Services gesteigert, die Ticketschalter werden entlastet und Wartezeiten maßgeblich reduziert. Für den Fahrgast macht es kaum einen Unterschied, ob er zum Schalter oder zum nächsten Ticketautomaten geht. Das hat neben zufriedeneren Kunden eine bessere Auslastung der Automatenflotte und einen effizienteren Betrieb zur Folge. Da alle Anfragen aus dem gesamten Streckennetz von Greater Anglia in einem zentralen Helpdesk eingehen, kann durch FareGo ViTA mit einem vergleichsweise kleinen Team umfassender Service für 92 Stationen angeboten werden (122 Stationen bis Ende 2018). 

Auf der Automatenseite nutzt FareGo ViTA Komponenten wie Mikrofon, Lautsprecher und (optional) Kamera, mit denen die Automaten entweder ab Werk ausgestattet sind oder unkompliziert nachgerüstet werden können. Auf der Helpdeskseite wird die vorhandene IT-Ausstattung verwendet, da FareGo ViTA keine besonderen Ansprüche an die Hardware stellt. Die Fernsteuerungsfunktionen des Helpdesks sowie die Möglichkeit der Fahrgäste am Automaten einen Call auszulösen werden über ein Softwareupdate implementiert. Für das Callmanagement und den Verbindungsaufbau ist ein kompaktes Servermodul zuständig. Neben der bei Greater Anglia eingesetzten FareGo ViTA Variante mit Audiosupport stehen auch Ausbaustufen mit zusätzlicher einseitiger sowie zweiseitiger Videoübertragung zur Verfügung.

Zur Vorbereitung der FareGo ViTA Implementierung wurden 140 FareGo Sales ST|70 und FareGo Sales ST|20 Ticketautomaten an 66 Stationen mit FareGo ViTA Upgradekits nachgerüstet. Dabei wurden jeweils ein Lautsprecher, ein Mikrofon sowie ein Kopfhöreranschluss in die Automaten integriert. Die übrigen 56 FareGo Sales ST|71 Ticketautomaten waren bereits ab Werk mit den notwendigen Komponenten ausgerüstet. 

Anschließend wurde bei allen Automaten ein Update der Gerätesoftware sowie der Verkaufsapplikation durchgeführt. Das FareGo ViTA Backendsystem wurde zusammen mit unserem Partner Cancom eingerichtet. Die Hardwarebasis bildet ein Standard-Rack-Server, der platzsparend im Rechenzentrum von Greater Anglia installiert und gemäß der vorliegenden Netzwerkstruktur konfiguriert wurde. Dieser Server steuert den automatischen Verbindungsaufbau zwischen den Automaten und den FareGo ViTA Arbeitsplätzen im Greater-Anglia-Helpdesk und stellt die Fernsteuerungsfunktionen zur Verfügung. 

Im Helpdesk selbst waren keine größeren Maßnahmen notwendig. Die vorhandenen Computerarbeitsplätze konnten nach der Installation und Konfiguration eines Softwarepaketes sowie dem Anschluss eines Headsets als FareGo ViTA Workstations genutzt werden. Abschließend erhielten die Mitarbeiter von Greater Anglia eine umfassende Schulung, bevor FareGo ViTA in einen Pilotbetrieb startete. Dieser ermöglichte die Nutzung des neuen Services an einigen ausgewählten Stationen. Mit rund 250 Calls am Tag wurde das Angebot von den Fahrgästen sofort sehr gut angenommen. 

Es folgte eine 12-wöchtige Testphase, in der FareGo ViTA an allen Automaten aktiviert wurde. Nach dem erfolgreichen Abschluss wurde das System in den Regelbetrieb überführt. Seitdem bietet Greater

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