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    „Eine perfekte Lösung,

    um den Kundenservice

    zu verbessern“

Arriva Trains Wales — FareGo ViTA erfolgreich eingesetzt

Arriva Trains Wales (ATW) gehört zur Arriva-Gruppe, einem der größten Anbieter von öffentlichem Personenverkehr in Europa. Immer bestrebt den besten Kundenservice anzubieten, führte Arriva im März 2015 ein neues Konzept ein, um diesen weiter zu verbessern – den FareGo Virtual Ticket Agent (ViTA). Arriva baute drei ihrer bestehenden Ticketautomaten mit dem neu entwickelten ViTA-System von Scheidt & Bachmann zu vollwertigen Ticketschaltern aus, die den Kunden persönlichen Service in Echtzeit bieten. Via Live-Chat-Funktionen (Video und Audio) erhalten die Fahrgäste am Automaten auf Wunsch persönliche Unterstützung von kompetenten Kundenberatern. Arriva hat das ViTA-System mit Erfolg eingesetzt, wobei der angebotene lokale Service, den ATW-Mitarbeiter virtuell bereitstellten, von den Kunden sehr geschätzt wurde. Nachdem FareGo ViTA ein Jahr im Einsatz war, hat uns Adrian Carrington, Retail Development Manager bei ATW, einen Einblick in Arrivas Erfahrungen mit dem System gegeben. 

Herr Carrington, Arriva Trains Wales hat FareGo ViTA bereits ein Jahr lang im Einsatz gehabt. Was war rückblickend der Grund dafür, dass Arriva nach einer neuen Möglichkeit gesucht hat, Kundenservice auszubauen?

Arriva hat Ticketautomaten bereits vor vielen Jahren als zusätzlichen Vertriebskanal eingeführt. Dennoch haben unsere Umfragen gezeigt, dass es immer noch Kunden gibt, die unsicher sind, wie die Automaten bedient werden, und diese daher nicht nutzen. Insbesondere die Wahl des richtigen Tickets und des günstigsten Fahrpreises stellten sich als schwierig heraus. Unser Ziel war es, eine Lösung zu finden, die Kunden während des selbstständigen Ticketkaufs unterstützt und dabei gleichzeitig die Attraktivität und die Auslastung unserer Automatenflotte steigert. Scheidt & Bachmanns ViTA-System bot die optimale Lösung, um unseren Kundenservice zu verbessern und Fahrgästen zusätzliche Unterstützung beim Ticketkauf anzubieten. 

Mit einer relativ geringen Investition konnten wir das Kundenerlebnis bei der Benutzung der Ticketautomaten deutlich verbessern. Ein wesentlicher Vorteil des Konzepts von Scheidt & Bachmann ist es, dass wir die neue Funktion in bestehende Geräte einbauen konnten und somit umfangreiche Investitionen vermieden wurden. Eine einfache Hardware-Nachrüstung ermöglicht den Einsatz von FareGo ViTA an Geräten, die bereits im Einsatz sind und sich bewährt haben. Dieses geringe Risiko gab ATW die benötigte Sicherheit, mit dem Projekt durchzustarten.

Würden Sie uns einen detaillierten Einblick geben, was genau installiert wurde und wie das System funktioniert?

Wir haben drei unserer Scheidt & Bachmann Ticketautomaten an den Stationen Barry Dock, Llanelli und Pontypridd mit dem ViTA-System ausgestattet. Der Nachrüstsatz bestand aus Kamera, Lautsprecher und Mikrofon sowie Software- und Applikationsupdates. Alle ViTA-Automaten wurden mit einem zentralen Call-Center verbunden, das zur Bearbeitung der Kundenanfragen von allen Stationen eingesetzt wurde. So konnten wir die zum Ticketverkauf eingesetzten Ressourcen zusammenlegen und dabei gleichzeitig persönliche Unterstützung vor Ort anbieten. 

Die Verkaufsapplikation der Ticketautomaten bietet den Kunden die Option, einen Kundenbetreuer anzurufen, wenn sie während des Verkaufsvorgangs Unterstützung oder Beratung benötigten.  

Durch drücken des ViTA-Buttons wird ein Videofenster geöffnet, das eine Echtzeitkommunikation zwischen Kunden und Kundenbetreuer ermöglicht, wie bei der realen Interaktion am Kundenschalter – nur ohne Anstehen. Der Kundenbetreuer kann den Kunden nicht nur bei der Wahl des Tickets beraten, sondern auch die Bedienung der Automatenapplikation für ihn übernehmen (Kartenzahlungsmasken waren selbstverständlich davon ausgeschlossen).

Und wie haben Ihre Kunden auf den neuen Service reagiert? Wurde er gut angenommen?

Unsere Kunden mussten zunächst einmal von der neuen Funktion erfahren und verstehen, wie sie funktioniert. Wir haben eine PR-Kampagne gestartet, um den neuen Service bekannt zu machen. Nach der ersten Lernphase waren unsere Kunden schnell mit der Video-Unterstützung vertraut und haben FareGo ViTA vermehrt genutzt. Prinzipiell geht es darum, Kunden mit der Automatenbedienung vertraut zu machen, anstatt jedes Mal die Bedienung für sie zu übernehmen. So haben Kunden das ViTA-System auch nur selten wiederholt in Anspruch genommen. FareGo ViTA wurde vor allem von Kunden genutzt, die im Umgang mit Ticketautomaten nicht erfahren waren – aber das änderte sich schnell.

Nachdem Sie den ViTA-Service ein Jahr lang angeboten haben – würden Sie sagen, dass sich die Investition und der Aufwand gelohnt haben?

Ja, die guten Ergebnisse waren den Aufwand definitiv wert. Wie ich bereits gesagt habe, war die Investition überschaubar, da wir unsere bestehenden Automaten umrüsten konnten. Und obwohl wir – als erster ViTA-Nutzer in UK – einige Anfangsschwierigkeiten hatten, war das Projekt insgesamt ein voller Erfolg. Und die Zahlen geben uns recht.

Mit FareGo ViTA konnten wir durch die direkte Unterstützung während des Verkaufsvorgangs nicht nur unseren Kundenservice, sondern auch die Attraktivität und die Nutzung unserer Ticketautomaten verbessern. 

Mit Ihrer heutigen Erfahrung – denken Sie, dass zukünftig alle Ticketautomaten mit persönlichen Service-Funktionen ausgestattet sind?

Ja, der Einsatz von Technologien wie dieser ist definitiv eine gute Sache, aber sie muss gezielt an zahlreichen Faktoren ausgerichtet werden, wie die Bedürfnisse der Kunden und die lokale Beschaffenheit des Bahnhofs. 

Interview mit Adrian Carrington, Retail Development Manager bei Arriva Trains Wales.


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