• Pilot Fieldservice Lightning bei FCS Irland: Mit Mobile Workforce Management zu einfacherem und effizienterem Feldeinsatz

    72.000 – das ist die Zahl der Einsätze, die unsere Feldtechniker der Fare Collection Systems in einem Jahr leisten – und das bei Wind, Wetter und widrigem Verkehr. Unsere Kunden vertrauen auf diese Leistung, hängt doch der wesentliche Teil ihres Geschäfts davon ab, dass Reisende und Pendler zu jeder Tag- und Nachtzeit ihre Produkte kaufen. Fieldservice ist ein wesentlicher Teil unseres Geschäfts.

    Fieldservice ist auch ein komplexer Teil unseres Geschäfts: Um ihn zuverlässig und effizient zu leisten, muss eine Vielzahl von Faktoren berücksichtigt werden. So stimmt der Fieldservice Dispatcher, der die Feldeinsätze steuert, z. B. Fahrtstrecke, Verfügbarkeit der Ersatzteile auf dem Wagen, passendes Know-how des jeweiligen Spezialisten sowie die jeweils passende Information auf die einzelnen technischen Vorfälle ab, während er gleichzeitig vertragliche Verpflichtungen wie Servicelevel im Blick behält. Bei kurzfristig eintretenden Ereignissen wie die plötzliche Nichtverfügbarkeit eines Technikers oder schwerwiegende Störungen muss eine schnelle Umdisponierung gewährleistet sein. Der Job eines Fieldservice Dispatchers erinnert da stark an den eines Fluglotsen.

    Aber auch die Arbeit des Technikers im Feld ist anspruchsvoll: auch hier sind vertragliche Verpflichtungen ein Thema, Zutrittsprozesse zu den Geräten können so unterschiedlich sein wie das Gerät selbst, die richtige technische Information muss zur Hand sein und die ausgeführten Arbeiten müssen dokumentiert und der Abrechnung zugeführt werden.

    In vielen unserer Niederlassung bedeutet das auch heute noch umständliches Rückmelden, viel Papierarbeit bis hin zu mehrmaligen Anfahren von Geräten, weil keine ausreichenden Informationen vorlagen. Es gibt also viel Potenzial die Arbeit effizienter zu gestalten, damit sich alle Beteiligten auf ihre Kernkompetenz konzentrieren können.

    Einen großen Schritt hier effizienter und effektiver zu werden haben wir im November mit dem Start eines Pilot-Projektes zur Einführung eines Fieldservice Management Systems in unserer Tochtergesellschaft in Irland getan.

  • Field Service Lightning

    Das – nach sehr sorgfältiger Auswahl – implementierte System „Field Service Lightning“ von Salesforce ist eine cloud-basierte Lösung, die das ganze Workflow Management speziell für Fieldservices unterstützt. Das System unterstützt uns dabei, Störungen aufzunehmen und entsprechende Außeneinsätze an die Fieldservice-Spezialisten im Feld zu übermitteln. Die Service-Techniker erhalten diese Information als Auftrag direkt auf ihr Smartphone oder Tablet.

    Die intelligente Zuweisung von Aufgaben vom Dispatcher an den Techniker ist essenziell. Das neue System unterstützt den Dispatcher hierbei besonders, indem es sowohl die geographische Lage der gestörten Geräte als auch der verfügbaren Techniker darstellt und so kurze Anfahrtszeiten und eine schnelle Reaktion ermöglicht.

    Der Techniker erhält auf seinem Smartphone Informationen über Art und Ort der Störung. Zusätzlich hat er – und das ist neu – mobilen Zugriff auf die technischen Informationen des jeweiligen Geräts und dessen Störungshistorie. Bei einem Störungsauftrag dokumentiert der Techniker seine Arbeit über das Smartphone direkt im System. So entfällt lästige Papierarbeit und die Störungshistorie wird um wertvolle Informationen erweitert, auf die unmittelbar zugegriffen werden kann.

    Durch eine einfache, IT-gestützte Auswertung der so gesammelten Daten ermöglicht uns Field Service Lightning völlig neue Erkenntnisse: So liefern Statistiken wie beispielsweise die „Top 10 der meistgestörten Geräte“ Informationen über fehleranfällige Geräte, die dann im Nachgang genauer untersucht werden.

  • Pilot Projekt Irland

    Die Einführung von Field Service Lightning war und ist eine internationale Teamleistung. Engste Zusammenarbeit war absolute Voraussetzung, um das System zielgruppenorientiert zu gestalten. Da wir ein Tool schaffen wollten, das genau auf die Anforderungen des Fieldservice abgestimmt ist, wurde das Pilotteam optimal besetzt: Shiobhan Kavanagh und Nicola Buckland unterstützten als Dispatcher und brachten genau wie Fieldservice Gruppenleiter Stephen O’Toole und die Fieldservice-Spezialisten Derek Adams, Ian Murphy, Ray Tyndall, Mark Andrews, Daniel Gorsky und Mark Dennis ihr Know-how über die Prozessabläufe ein. Serviceleiter Derek Malone ließ zusätzlich sein Wissen um notwendige Reports einfließen. All dieses Wissen wurde von Thorsten Hilgers und Thomas von Kannen aufgenommen, die das System entsprechend optimiert, getestet sowie die Abläufe dokumentiert haben, um die Anwender entsprechend zu trainieren.

    Anfang November war es dann soweit: Da das System sehr einfach zu vermitteln ist, startete nach einem nur kurzen Training der Produktivbetrieb im irischen Markt. Nach weniger als drei Wochen wurden bereits mehr als 1.000 Services von unseren Spezialisten durchgeführt. Die dadurch im System eingehenden Live-Daten haben sich stabilisiert und lassen sich in sogenannten Dashboards betrachten.

    So gibt z. B. eine Statistik wie „Top 10 Devices with Remedials“ einen Hinweis, welches Gerät ein grundlegendes Problem haben könnte. „Top 10 Issues“ zeigt uns Probleme auf, die besonders häufig im Feld auftreten – auch hier ein guter Grund der Sache nachzugehen.

    Die „First Time Fix Rate“ zeigt uns an, inwieweit wir in der Lage sind Aufträge beim ersten Anfahren zu erledigen: 91% sind ein sehr guter Wert – wir haben also keinen Handlungsbedarf hier z. B. nach grundlegenden technischem Problemen zu suchen, die uns zwingen Geräte mehrfach anzufahren.

  • Fazit und Next Steps

    Aktuell beobachten und bewerten wir das System im täglichen Einsatz. Starke Vorteile zeichnen sich bereits jetzt ab: signifikant reduzierte Aufwände im Ablauf, stark verbesserte Informationslage für den Spezialisten vor Ort sowie einfache aber tiefe Analyse von Informationen, die unsere Entscheidungssicherheit steigert und die Servicequalität sicherstellt. Zudem werden die Zusammenarbeit und der Austausch zwischen Inhouse- und Fieldservice-Mitarbeitern enorm vereinfacht.

    Ein weiterer positiver Effekt: diejenigen, die das System vorwiegend nutzen, – unsere Mitarbeiter – bringen sich kreativ in den Piloten und in der Gestaltung des Systems ein. Eine Vielzahl von pragmatischen Vorschlägen zur Verbesserung des Handlings und zur Ablaufoptimierung und -vereinfachung sind bereits eingeflossen.

    Das alles wirkt letztlich auf ein gemeinsames Ziel hin: einen effizienten und qualitativ hochwertigen Service zu schaffen, auf den unsere Kunden mit ihrem Geschäft vertrauen und für den sie uns schätzen.

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